Amazon ya no satisface (tanto) a sus clientes

Amazon, el gigante norteamericano del comercio electrónico, acaba de perder su corona de líder en cuanto a la satisfacción del cliente y ha sido superado por otro gigante, en esta ocasión el del comercio mayorista Costco.

La compañía que dirige Jeff Bezos baja del trono después de casi una década, desde el año 2010, liderando los índices de satisfacción al cliente de comercio electrónico en los Estados Unidos. Según el American Customer Satisfaction Index (ACSI Report 2018-2019) Amazon cayó un 4% situándose en una puntiacióm de 82 en el índice frente a los 83 puntos logrados por Costco, que ha mejorado en el ranking, según analiza winsightgrocerybusiness.com gracias, entre otras cosas, a su marca privada Kirkland, que ofrece productos de calidad a bajo costo, lo que ayuda a mantener bajos los precios de las marcas de la competencia.

Con el crecimiento de su negocio minorista en desaceleración desde la adquisición de Whole Foods Market, una cadena que tiene los días contados en su modelo actual tal y como ha informado Foodretail & Shoppers, Amazon retrocedió ese 4% en la puntuación ACSI llegando a igualar la marca combinada de los minoristas online más pequeños, que han ido aumentando el 1% año tras año, según el informe.

De esta forma, Target Corp sigue a Amazon en la venta minorista por Internet con una puntuación ACSI de 80, mientras que Walmart y Sears, que se sitúan en la parte baja de la categoría con una puntuación de 74 y 73, respectivamente, en lo referente a su negocio online.

El informe destaca que internet sigue siendo el método preferido de compra de los consumidores, a pesar de una caída del 2,4% en la puntiación ACSI, que sitúa a esta opción de compra en los 80 puntos.

El retail, añaden, se han centrado en sus ofertas online, incluida la entrega y recogida en el punto de venta. Sin embargo, los clientes no informaron de ninguna mejora en la experiencia de compra en línea en comparación con el año anterior. De hecho, la mayoría de los aspectos han disminuido, incluido el proceso de pago y pago desde el escritorio del ordenador (hasta un 2%), la navegación (un 2%) y el rendimiento del sitio. Sin embargo, el informe sí destaca que las aplicaciones móviles obtuvieron altas calificaciones de 86 por calidad y 85 por confiabilidad.

En cuanto a la satisfacción general de los clientes con el sector minorista se ha reducido por segundo año consecutivo, y el sector del comercio minorista ha caído en torno al 1% hasta situarse en una puntuación 77,4 enteros.