¿Qué valoran los consumidores en sus compras online?

El 76% de los consumidores elige comprar online para conseguir precios más bajos y mejor valor, mientras que solo un 42% de los directivos de empresas de consumo cree que este es el factor prioritario para sus clientes. Estas son algunas de las conclusiones del informe Enfocados en el cliente: el modelo de omninegocio, de KPMG, que analiza las preferencias de los directivos de las empresas de consumo y compara los resultados con las opiniones expresadas por los consumidores.

Las empresas creen que la prioridad para sus clientes reside en contar con mejores servicios y experiencias en las tiendas (con un 50% de las respuestas), mientras que, a nivel global, los consumidores sitúan entre sus prioridades la disponibilidad de información detallada y transparente sobre los productos (77%) y contar con más opciones de recogida y devolución de productos (71%).

A la hora de elegir entre las marcas y empresas disponibles en el mercado, los consumidores tienen en cuenta el acceso a información y productos las 24 horas del día y los siete días de la semana, pero también un proceso de pago y finalización de la compra sencillos y sin fisuras (50%), factores considerados como los más influyentes solo por el 31% y el 41% de las empresas, respectivamente.

La consecuencia principal de esta discrepancia es que los directivos parecen estar centrando sus esfuerzos en aspectos a los que los consumidores no dan tanta importancia, indica el estudio. En este sentido, el 43% de los directivos encuestados cree en la creación de experiencias personalizadas como principal elemento diferenciador, un atributo tenido en cuenta solo por el 27% de los consumidores.

De cara a los próximos dos años, las empresas de consumo españolas tienen claras sus prioridades. Se sitúan a la cabeza la generación y conservación de los clientes, un mayor uso de las redes sociales y atraer, desarrollar y retener a profesionales con talento, con un 39% de las respuestas. A nivel global, optarán, en primer lugar, por fomentar la transformación digital de su negocio y aumentar el uso de redes sociales (ambas con un 30%), aunque también se centrarán en mantener profesionales con talento en su plantilla (27%).

Por otro lado, las compañías son conscientes de la importancia de integrar no ya solo sus canales de venta sino también la totalidad de sus procesos con el objetivo de convertirse en un omninegocio centrado en el cliente. Y el uso de análisis de datos se revela también como una herramienta imprescindible para estas empresas: su uso casi llegará a duplicarse en los próximos dos años.

Todo ello sin perder de vista a un colectivo que puede dar mucho juego: los millennials, y que se perfila como la fuente principal del gasto de consumo. Su predisposición a gastar más en salud y bienestar es la característica que mayor oportunidad representa para las compañías de consumo españolas (68%), seguido de su nivel educativo superior al de otras generaciones (47%), y a la importancia que dan a la autenticidad y a los productos elaborados localmente (42%).