El ecommerce conquista la confianza del consumidor

Los comerciantes tienen mucho que tener en cuenta a la hora de desarrollar sus ofertas de comercio electrónico y de tiendas en los próximos años. Las expectativas de los consumidores no solo están evolucionando, sino que son cada vez más amplias, más variadas y, en algunos casos, más difíciles de satisfacer.

En este escenario, hay cuatro iniciativas que ayudarán a los minoristas a afrontar el momento:

1.- Hacer sitio a los nuevos comportamientos de compra: desde nuevas marcas, nuevos métodos de pago, nuevas formas de entrega y nuevos canales hasta nuevas funciones del sitio web.

2.- Adoptar un enfoque híbrido: como las líneas entre la experiencia en línea y en la tienda, considerar cómo el contexto está impulsando el comportamiento del consumidor.

3.- Llegar antes a la compra: aprovechar las tecnologías de pago por móvil que convierten las cestas llenas en pedidos completos.

4.- Dar prioridad a la empatía: el dinero, el tiempo, los valores y la identidad influyen en cómo y dónde los consumidores deciden comprar. Pero, si las expectativas de los consumidores son complicadas, también están bien definidas. Los consumidores quieren experiencias claras y fáciles de navegar, la libertad de elegir equilibrada con la simplicidad y la personalización, y marcas orientadas a los valores y conscientes del medio ambiente. Para los minoristas que puedan ofrecer esto, la recompensa será la repetición de la clientela y una mayor fidelidad a la marca.

Estas son algunas de las conclusiones del estudio Dar en el clavo del comercio electrónico en la década de 2020, elaborado por Adobe en base a más de 9.500 entrevistas realizadas en 12 países.

DESEO DE NUEVAS EXPERIENCIAS

Al hilo de este análisis, nos hacemos eco de algunas reflexiones que Xavier Cros, experto en conocimiento del shopprer, apunta en su LinkedIn. En primer lugar hace hincapié en cómo los compradores están más abiertos a nuevas experiencias que nunca. De hecho, el 44% espera comprar más online en los próximos 12 meses.

Asimismo, los consumidores siguen comprando online con frecuencia, incluso con las tiendas abiertas: el 77% compra de 1 a 10 veces al mes (bienes como alimentos, regalos, flores, ropa, muebles o libros) y el 11% lo hace más de 20 veces.

"Los principales motivos de compra por Internet son la comodidad, la facilidad y la creencia de que el producto está muy demandado. Es más probable que los compradores visiten una tienda física para obtener los productos el mismo día, o si querían una experiencia de compra más social", indica Cros.

MÁS CONFIANZA EN EL ONLINE

Por otra parte, este experto se apoya en el estudio citado que asegura que cada vez hay más confianza en las compras online: el 44% ha comprado algo online de un minorista al que no había comprado antes. Incluso 1 de cada 4 ha adquirido productos o servicios a través de las redes sociales.

Finalmente, recuerda que las devoluciones de producto son parte de la experiencia de compra: el 21% ha devuelto a una tienda productos que ha pedido online.