¿Por qué la hostelería tiene que digitalizarse?

Digitalizarse es un concepto amplio que abarca muchas cosas a la vez. No significa utilizar un TPV o un comandero digital, sino utilizar los medios a disposición para proporcionar una mejor experiencia al cliente y, de paso, reducir los costes y mejorar la rentabilidad.

En el evento 'Retos para la transformación de la hostelería en España', organizado por Mahou San Miguel, varios actores de esa digitalización han dado sus opiniones sobre cómo se está dando y debe darse el proceso.

José Antonio Aparicio, vicepresidente de Hostelería España y presidente de Hostelería Madrid, cree que es importante "aterrizar" los conceptos y traducirlos a lo que implica para cada bar y restaurante concreto. Asimismo, llama a los hosteleros a adelantarse a estas tendencias porque "van a llegar impuestas por la normativa". Nombra la conexión de los TPV con la Agencia Tributaria pero, en último término, insiste en que nadie en el sector va a poder negarse a estas imposiciones. En este momento, indica que hay un 31% de los negocios que son reticentes a implementar soluciones tecnológicas.

Hay varias cosas que echan atrás al hostelero a la hora de renovarse, en particular el coste inicial, la escasez de tiempo y de formación. No obstante, Aparicio destaca que una vez se realiza esa inversión inicial, se consigue una gran rentabilidad. Aun así, pone el énfasis en el personal, en su implicación y formación, que tienen que ser una parte fundamental para que la digitalización lleve a buen puerto.

Pablo Rodríguez, vicepresidente de Área de Ventas Corporativas de Salesforce, coincide con Aparicio en que se trata de un proceso: "No se pasa de 0 a 100 en un momento". Aporta un punto positivo y es que con solo unas pequeñas cosas se puede conseguir un impacto. "Con poca inversión y poco tiempo se pueden implementar soluciones", subraya.

Además, Rodríguez cree que los datos son una buena herramienta para mejorar la gestión del negocio y también la relación con el cliente. En todo caso, cree que no se debe observar la digitalización como un fin, sino como un medio para simplificar la vida de los negocios, al igual que ocurre con la vida cotidiana personal: "Todos adoptamos la tecnología cuando vemos que tiene un impacto positivo".

Carlos Gómez, co-founder y CEO de Cheerfy, enumera diferentes aspectos a los que se puede aplicar la digitalización: plataformas de fidelización, feedback con los clientes, pagos en mesas, gestión interna... Eso se aplica mejor y más rápido en la restauración organizada que, no obstante, es minoritaria en España (30% de las ventas frente al 70% de la restauración independiente). Una vez que esa parte aplica los cambios, eso permea al resto de negocios.

También pone el foco sobre las empresas proveedoras, como la suya. La cuestión es que puedan resolver problemas de forma integral. Como novedad, señala que el contacto humano sigue siendo "crítico", por ello el empleado tiene que contar también con una buena experiencia, de forma que eso se traslade al cliente.

Marta Alonso, directora plataformas B2B de Mahou San Miguel, cree que "la digitalización no es contratar un TPV". Abarca a todo el negocio y, según pasa el tiempo, los hosteleros son más conscientes de que la inversión acaba mejorando los procesos internos y la rentabilidad.

El verdadero reto está en modificar el lenguaje con el que los agentes digitalizadores se acercan a la hostelería. "A veces damos miedo por cómo nos dirigimos a los hosteleros", dice Alonso. Por eso, cree que es necesario adaptar el discurso y tomar conciencia de las necesidades cotidianas que tiene la hostelería independiente.

Saray Maestro, CEO y fundadora de Maybein, observa que el sector se está digitalizando gracias a la pandemia. Al igual que Alonso, cree que es importante comprender que la necesidad del hostelero pasa porque su trabajo diario sea más fácil.

Por otro lado, menciona que el entorno y la competencia influyen en la adopción de herramientas digitales. Así, cree que "en Madrid casi todos los establecimientos están digitalizados", cosa que no ocurre en otros puntos de España.