La NACS (La National American Convenience Store), que, a pesar de su nombre, abarca todo el mundo, eligió Barcelona para su foro anual, celebrado en la primera semana de junio. Comparto con los lectores de FRS algunas de mis notas de este congreso.

El crecimiento del gasto será impulsado por los consumidores de mayor edad, el aumento del consumo fuera del hogar, el on the go y listo para llevar o consumir.

Para potenciar la fidelización es clave comprender bien en qué gastará cada mes su dinero el consumidor  y ayudar en este cross selling o aportarle valor de forma práctica. Me encanto este mensaje: “Ten cuidado con regalar margen a personas que ya valoran tu oferta; no bajes tus precios, no pierdas rentabilidad, subvenciona Netflix o aquello que más valore y así él te valorará y visitará tu tienda en todas las ocasiones de consumo".

Se habló mucho y bien de programas de fidelización y de un consumidor que ya está saturado de ellos. ¿Quién es el objetivo? "Apuntemos solo a los clientes de alto valor". Como principales errores: perseguir demasiadas metas y tener enfoques demasiado amplios, centrarse en descuentos en lugar de mejorar la experiencia del cliente para conseguir lealtad.

Debemos usar los datos para personalizar la experiencia, pero también debemos preguntarnos si realmente necesitamos un programa de fidelización.

En Europa, en los próximos diez años, se prevé que el crecimiento del gasto de los consumidores será más dinámico en España y Polonia.

¿Cómo se ve el futuro de la conveniencia?

• Consumo inmediato, comida lista para llevar y comer en local o en casa.
• Delivery, eliminar la fricción al obtener el producto que la gente quiere, donde lo quiere, cuando lo quiere; en casa, a mitad de camino en una localización como una estación de servicio, en un looker de recogida.
• Fidelización clientes, suscripciones de café para que vuelva a tu local.
• El food service es una gran oportunidad; la calidad y asequibilidad es clave.
• Personas, personas, personas…retail es eso, preservar la relación única con nuestros clientes.
• Digitalizar y transformar centrándonos en nuestras operaciones y el cliente, siempre buscando la eficiencia y experiencia.
• I.A sí, pero antes pregúntate: ¿Qué problema estás tratando de resolver? Luego busca una tecnología que te ayude a resolverlo... y no al revés.
• Ahora es el momento de estudiar bien la tecnología para mejorar la productividad, etiquetas electrónicas para estanterías, auto pago bien implantado y complementario, IA visual para dirigir la mano de obra donde y cuando sea necesario, evitar el robo, etc. Personalización del consumidor, seguridad cibernética... invirtamos en protegernos.
• Todos, todos, todos tenemos que conocer bien la tienda y enfocarnos en dar soluciones y mejorarla.

Y como resumen destacaría los cuatro pilares de la estrategia Good Jobs:

• Centrarse y simplificar: por ejemplo, reducciones de SKU´s.
• Polivalencia y capacitación cruzada: formar la fuerza laboral para las tareas requeridas.
• Estandarizar y empoderar: estandarizar procesos y capacitar a los trabajadores para hacerlo y resolver los problemas de los clientes.
• Operar con holgura, eficiencia, marcando experiencia y foco en el cliente.

Mercadona y Glovo, ejemplos españoles en un congreso internacional

De entre las ponencias de gran nivel, me encantaron las dos "made in Spain".

Juan Alfonso Herrero, director of European Affairs de Mercadona, habló ante profesionales de todo el mundo de mejora continua y pasión por el cliente, atendiendo los cinco pilares del negocio: el cliente ("el jefe"), el empleado, el proveedor, la sociedad y el capital, siempre ofreciendo los mejores productos posibles al mejor precio posible, todos los días, sin promociones ni programas de fidelización.

Asimismo, Joana Pontes, Global Head of Commercial for Q-commerce de Glovo, aportó la visión de negocio de esta compañía multinacional creada en Barcelona.

Aseguró que el delivery se multiplicará por diez antes del 2030. Su enfoque es llevar todas las tiendas a la puerta del cliente con un solo toque, incluyendo por supuesto los comestibles, que son los más vendidos (¡la cerveza en España!). La comida, con alto margen, mantiene viable a Glovo.

La inmediatez está en el centro de la demanda. Sus comisiones varían en función de los márgenes subyacentes. Glovo Prime es una oferta de suscripción que ayuda a disipar la resistencia a los gastos de envío. Los datos ya dicen que los horarios de pedidos sorprendentemente son cada vez más amplios (de 11 de la mañana a 8 de la tarde).

Como conclusión general de NACS 2024, la Conveniencia en general y las estaciones de servicio como referente de ella tenemos un futuro brillante por delante; solo tenemos que seguir evolucionando y transformándonos como siempre hemos hecho, teniendo pasión por nuestros clientes, nuestros empleados y nuestro negocio.