El ecommerce registrará pérdidas de más de 500 millones en productos dañados

Durante el Black Friday y el Cyber Monday, los españoles recibirán más de 14 millones de artículos que llegarán rotos o en malas condiciones y que tendrán que devolver, lo que supone unas pérdidas de casi 500 millones de euros para el comercio minorista, según un estudio de DS Smith.

En concreto, más de la mitad de los españoles (54%) planea aprovechar las ofertas del Black Friday y el Cyber Monday este año pero, de ellos, casi un tercio (29%) prevé recibir al menos un artículo defectuoso o dañado. De hecho, el 64% de los compradores online asegura haber recibido anteriormente artículos defectuosos o dañados.

Los productos que con mayor frecuencia llegan dañados son ropa (30%), dispositivos electrónicos como portátiles o smartphones (24%), artículos del hogar (22%) y artículos de entretenimiento como libros, videojuegos o DVD (21%).

CONSECUENCIAS PARA LOS RETAILERS

Este análisis señala que todo ello, además de suponer un quebradero de cabeza para los minoristas e impactar negativamente en su cifra de ventas, tiene consecuencias que se reflejan también en su reputación: esta experiencia provoca en el cliente el enfado por tener que devolverlo, ya que casi la mitad de los compradores (45%) afirma que lo que puede resultar más frustrante al recibir un paquete es que los productos lleguen rotos o dañados.

Según el estudio, cuando esto ocurre, los españoles se sienten decepcionados (49%), molestos (33%) y frustrados (30%). Y lo que es más importante para los comerciantes, el 40% se muestra reacio a volver a comprar en una web si recibe productos dañados.

Asimismo, el español medio revela que, para productos de un precio inferior a 24,50 euros, no le compensa realizar el esfuerzo de devolver. De aquellos que no han devuelto artículos dañados, el 45% asegura que es porque no merece la pena tomarse las molestias por el precio del artículo, el 43% afirma que la devolución le costaría tanto como el propio producto y el 25% simplemente no se molestaría en hacerlo.

Las devoluciones a menudo suponen una gran pérdida de ingresos para las marcas y los comerciantes, ya que el 58% de los compradores prefiere recibir un reembolso, frente al 34% que pide una sustitución.