Los puntos críticos (y sus soluciones) en el ecommerce actual

El ecommerce está cada vez más implantado en las rutinas de los españoles, que ya reservan sus vacaciones o compran entradas de espectáculos a través de Internet. Queda por cuajar la compra de productos de gran consumo a nivel online, aunque un dato del informe Comercio Conectado de la consultora Nielsen desvela que el despegue definitivo puede estar cerca: cuatro de cada diez consumidores están dispuestos a convertir su cesta física en digital. Eso sí, hay varios puntos críticos por el camino... aunque también varias soluciones.

Una de las grandes barreras del comercio online de gran consumo desde la óptica del consumidor tiene que ver con el producto fresco, que es una de las categorías con mayor frecuencia y volumen de compra y, por tanto, clave para convertir la compra online en hábito. El temor a que el producto adquirido una vez en casa no cumpla con las expectativas es uno de los obstáculos que previenen a muchos compradores de acudir a una tienda online, de ahí la importancia de poner a su disposición soluciones que le resuelvan el problema.

En este sentido, tres de cada cuatro consumidores afirman que se animarían a comprar frescos online si el comercio le garantizase la devolución del pago si el producto recibido no cumple con sus expectativas, o incluso que en su próxima compra lo pudieran adquirir gratis. Asimismo, contar con una descripción amplia de los valores nutricionales y el origen de los productos también es un buen empujón para más de un 70% de españoles; al igual que permitir señalar en la compra particularidades sobre el producto, es decir, tomates maduros, plátanos un poco verdes, una variedad concreta de ciruela, etc.

Más allá del producto fresco y cómo encajarlo en la cesta online, hay otros puntos críticos en el proceso cuyas mejoras o incentivos ayudarían a que esos consumidores predispuestos a iniciarse en hacer la compra en Internet se lancen definitivamente. Es el caso de la entrega del pedido. Y es que uno de los temores más comunes de los consumidores es que el pedido llegue a casa en un momento que no haya nadie o que el horario de entrega no se ajuste a la agenda doméstica.

Otro punto habitual de discordia es el coste de la domiciliación del reparto o la subsanación rápida de errores en las entregas.

Por esto, más de un 70% de consumidores valora positivamente poder reservar en franjas de tiempo de entrega mucho más ajustadas, con un intervalo por ejemplo de media hora, y no de dos horas. Algunos incentivos comerciales también está muy bien vistos, como ofrecer entrega gratis a partir de un mínimo de gasto o en días concretos entre semana. Y también ayudaría que el distribuidor le solventara en el día una entrega incorrecta, de tal modo que no tenga que esperar al día siguiente para tener el artículo que pidió y que nunca llegó por error u omisión.

Gustavo Núñez, director general de Nielsen España y Portugal, señala que "es mucho mayor el porcentaje de españoles que prefieren la entrega en casa a la recogida en tienda cuando hacen la compra online". "Este pedido a domicilio supone grandes retos para el distribuidor que tiene que adaptarse a un comprador que lo quiere rápido, fácil, gratis, ajustado a sus horarios y estilo de vida y, por supuesto, sin errores. Y si los hubiera, quiere una solución rápida, fácil y que no le traiga dolores de cabeza, ni costes adicionales. No olvidemos que cuando compramos online compramos tiempo. Con el ecommerce el valor de la confianza alcanza su máxima expresión, ser fiable puede marcar diferencias", concluye.