Los equipos de ventas en la sociedad moderna, ¿cómo enfocar la venta emocionalmente inteligente?

La fuerza de ventas ha sido gestionada siguiendo el modelo de dirección tradicional, es decir órdenes de arriba hacia abajo. Esto hace que mucho del talento y del saber hacer de las personas que están en los niveles organizativos inferiores se pierda.

Además, la fuerza de ventas se ha conducido a través del denominado efecto “conseguir las cifras”. El director o responsable de ventas es la persona encargada, siguiendo el modelo tradicional, de seguir las cifras y ver si cada uno las va consiguiendo y si no, presionar para conseguirlas. Así, la fuerza de ventas está para vender, poner datos en el sistema de CRM y dar informas sobre las cifras. Poco o nada tiene que ver con estimar, analizar e innovar. Tengamos en cuenta que son los ojos y oídos de la empresa en el mercado y que toda la información que pueden recoger se archiva, en el mejor de los casos, o simplemente se pierde.

Cuando el vendedor quiere cerrar una venta también tiende al modelo tradicional en el que va a ofrecer la cartera de productos que tiene y si es avezado intentará establecer una relación de “amistad” con el comprador. Sus resultados mejorarían si se preocupase de seguir los pasos que guían a realizar una venta emocionalmente inteligente: ¿cuáles son esos pasos?

1. Desarrollar la consciencia de las emociones “en el momento”. El vendedor debe comenzar a conocer sus propias emociones en el momento y la situación en la que surjan, de otra forma realizará un comportamiento habitual ante esas emociones que está sintiendo sin realizar un reconocimiento adecuado de las mismas, es decir, sin ser plenamente consciente de ellas hasta que éstas no han pasado.

2. Gestionar las emociones propias y de los demás para ser más efectivos. Una vez que la emoción se vuelve consciente en el momento en la que aparece se puede comenzar a gestionar. La forma de hacerlo es averiguar hacia dónde nos lleva la emoción siguiendo nuestra línea de pensamiento. Cuando conoces cuál sería el resultado previsible del comportamiento puedes analizar si eso es conveniente para la relación con el cliente.

3. Conocer y responder adecuadamente a las señales no verbales del cliente. Aprender a “ver” y percibir las señales claras que la otra persona, nuestro cliente, nos está enviando. Ver qué clases de emociones está teniendo y modificar nuestro comportamiento para que esto provoque un cambio en la otra persona que lleve a mejorar la intercomunicación.

4. Integrar el conocimiento emocional con el comportamiento en la venta. Pasar de conocer a trabajar durante las entrevistas de relación y venta. De todo lo aprendido durante las tres etapas anteriores. De nada sirve conocer si no hemos pasado a la acción aplicando todo lo aprendido para mejorar nuestra comunicación interpersonal con nuestros clientes y favorecer el proceso de venta.

Una vez que se ha aprendido a manejar las situaciones y relaciones personales para que favorezcan el proceso de comunicación en situaciones de tensión, convirtiéndolas en situaciones de confort, es cuando se pasa de realizar un enfoque desde las cifras hacia el cliente, estableciendo una sintonía previa (rapport) que ayuda a entender (empatía) sus necesidades, manteniendo nuestra posición de vendedores (asertividad) para realizar un ventajoso acuerdo comercial (win-win) que lleve a incrementar el rendimiento y a alcanzar los objetivos de la fuerza de ventas.