El método Sam Walton (Walmart): visitar tiendas, agradecer a los empleados y preguntarles qué está bien o mal

"Aprendo mucho más visitando las tiendas que sentado en nuestras oficinas de Bentonville", solía decir Sam Walton. El fundador de Walmart, nacido en 1918 y criado en una modesta granja agrícola de Oklahoma, siempre fue consciente de lo que distinguía a su compañía de las demás.

No era infrecuente ver a este hombre de carácter a la vez modesto y ambicioso cruzar el umbral de alguno de sus supermercados, ataviado con su característico uniforme de traje y gorra de béisbol, para conocer de primera mano cómo funcionaban las cosas.

"Ha sido una bendición haber nacido tan verde e ignorante, porque gracias a esa experiencia he aprendido una lección que me ha acompañado durante todos estos años: puedes aprender de todo el mundo", aseguraba.

Walton seguía un método extraído de su propia experiencia que ha servido de inspiración a muchos otros gigantes del retail —entre ellos, Juan Roig y Rami Baitiéh—, y que Dimas Gimeno, presidente de Wow Concept, resume en cuatro letras: V-A-P-A.

V, de visitar. En la primera línea de batalla se encuentran las claves que decantan un negocio hacia el triunfo o el fracaso.

A, de agradecer a los empleados. Como solía decir Walton: "Los grandes líderes se esfuerzan por elevar la autoestima de sus empleados. Si las personas creen en sí mismas, lo que pueden lograr es increíble".

P, de preguntar a trabajadores y clientes. "Las mejores ideas vienen de cualquier parte si escuchas y miras atentamente, nunca se sabe de dónde puede venir una gran idea", repetía.

A, de aprender, para evitar repetir los errores del pasado.

Los nuevos trabajadores, subraya el ex presidente de El Corte Inglés, cuando se incorporan a Walmart o a otras empresas de éxito que comparten una cultura corporativa similar (como Inditex, The Walt Disney Company o Mercadona), suelen pasar semanas o meses en tienda antes de incorporarse a sus funciones en las oficinas centrales.

Juan Roig, Rami Baitiéh y... ¿Ramón Bosch?

La filosofía y el ejemplo que encarna Sam Walton guardan muchas similitudes con el modelo que Juan Roig ha impuesto en Mercadona.

Son bien conocidas las visitas sorpresa del empresario valenciano a sus propias tiendas y a las de la competencia. En nuestro I Encuentro de CEO's Ramí Baitiéh no ocultó su admiración por la forma de trabajar del presidente de Mercadona y compartió su propia experiencia: "Mercadona ha construido su imagen boca a boca. El señor dueño de Mercadona fue a mi tienda en Valencia, pasó dos horas hablando con directores de tienda, preguntando a clientes lo que piensan de este producto, entrando en detalles, conversando… Nosotros le dimos permiso, pero ahora lo hago también yo. Ahora soy yo quien va a Mercadona", reconocía Baitiéh.

Mercadona también se precia de poner al cliente en el centro del negocio, hasta el punto de que a nivel interno se le conoce como 'el jefe'. Sobre este punto, Sam Walton solía decir: "No hay más que un jefe: el consumidor. Y puede despedir a todo el mundo en una compañía, desde el presidente hasta el último empleado, con sólo gastar su dinero en otro sitio".

Rami Baitiéh, actual gerente de Morrisons (Reino Unido) y exdirector general de Carrefour España y Francia, también comparte buena parte de los rasgos de Walton y Roig. Profesionales del sector le describen como un 'animal de tienda', duro y luchador, que realiza visitas frecuentes y facilita su número de teléfono y dirección de correo para detectar de primera mano todo aquello que no funciona.

Instauró incluso la práctica de los "cuadernillos de caja", donde los cajeros anotaban las peticiones, quejas y sugerencias de los clientes.

Otro que podría haberse inspirado en estos grandes ejemplos es Ramón Bosch, el nuevo director general de Ahorramas, que ha iniciado su andadura en la enseña madrileña con una amplia inmersión en tienda. Según fuentes consultadas por este medio, "aparece vestido incluso como un empleado más y entra en mostradores de frescos". A fin y al cabo, todo gran directivo del retail debería empezar por escuchar (sin filtros) a quienes son los grandes protagonistas del negocio: los empleados y los clientes.