Auge del ecommerce: el reto de mejorar la experiencia de cliente

La irrupción de la pandemia en nuestra sociedad ha servido como agente impulsor del cambio hacia la digitalización. La reconversión digital ha significado la supervivencia de multitud de empresas en tiempos de confinamiento y en el escenario actual, teniendo en cuenta las restricciones de movilidad y los protocolos de seguridad y distanciamiento derivados de ello. En este sentido, se ha vivido una aceleración en la transformación digital sin precedentes, lo que ha provocado el auge del comercio electrónico en los últimos meses.

La compra online se ha intensificado, madurado y consolidado y, probablemente, seguirá en aumento, pronostica Prodware. Casi 19 millones de personas han comprado por Internet en los tres últimos meses por motivos particulares, lo que supone el 53,8% de la población de 16 a 74 años, frente al 46,9% de 2019, según datos de la encuesta de Equipamiento y uso de TIC publicada por el INE. En los últimos 12 meses el porcentaje de los compradores online ha alcanzado el 62,6%, frente al 58,0% del año anterior. El gasto medio estimado por comprador alcanza los 273,8 euros, con un aumento de 9,1 euros respecto a 2019.

El crecimiento de todos los indicadores se debe, en parte, a que la venta online ha sido durante meses la única vía posible para el comercio. La demanda masiva en la compra online durante los meses de confinamiento ha hecho que muchas empresas hayan tenido que redefinir los modelos existentes de ecommerce, introducir mejoras en el entorno digital y establecer nuevas estrategias para personalizar la respuesta hacia el cliente. "El comercio electrónico se perfila como un medio seguro, práctico, con notables beneficios y 24/7, es decir, totalmente disponible. El panorama actual pide facilidad, eficiencia y autoservicio", precisa la multinacional tecnológica.

CUIDAR EL SERVICIO AL CLIENTE

Asimismo, asegura que la digitalización de la cadena de suministro y una mayor flexibilidad en los procesos empresariales se han tornado "factores críticos" para las organizaciones. El contexto actual impone a las empresas la aceleración forzada en un nuevo mundo, con nuevos sistemas, nueva interactividad y nuevas formas de trabajar. "En este sentido, la centralización de la lógica de negocio es clave para ofrecer experiencias omnicanales reales y potentes", apunta.

Los hábitos de consumo también están cambiando y a una velocidad vertiginosa. El consumidor ya no es el mismo, se ha adaptado a una nueva forma de comprar y ha tenido que tomar conciencia de la importancia de respetar unas normas de seguridad. De hecho, el 11,5% de los compradores online durante el confinamiento no eran consumidores digitales antes de la Covid-19, según fuentes de Deusto Formación. Un mayor número de españoles realizan sus compras vía online y en plataformas digitales nuevas, concretamente el 41%, según datos de la Asociación española de Anunciantes (AEA).

Por ello, hoy más que nunca es necesario hacer frente a los retos que presenta el comercio electrónico. En este sentido, desde Prodware se recomienda hacer especial hincapié en cuidar el servicio ofrecido al cliente, gestionar la política de devoluciones de una manera beneficiosa para el consumidor, desarrollar y potenciar herramientas de fidelización para crear comunidad y engagement, así como flexibilizar al máximo las condiciones de los envíos y el click and collect en tienda.

"La personalización del customer journey es vital de cara a ofrecer experiencias de calidad, más consistentes y sólidas. Más del 75% de los ecommerce ofrecen hoy en día experiencias idénticas entre todos los usuarios, lo cual repercute negativamente en la customer experience y en las conversiones", resalta.

Se propone así ofrecer "experiencias inteligentes y personalizadas a través del canal online" haciendo uso de las soluciones que la tecnología ofrece. "Gracias a Power Apps, Inteligencia Artificial o IoT podemos impulsar todavía más el comercio electrónico. El futuro de este sector se basará en humanizar la tecnología con una gran experiencia de usabilidad combinada con la personalización", asegura.

"El ecommerce representa una oportunidad de negocio más fuerte que nunca para el sector a la hora de afrontar la situación actual y pasará a consolidarse como un canal de ventas en evolución cada vez más popular y necesario. El trabajo, la innovación tecnológica y su inclusión en los nuevos escenarios de consumo de los usuarios son las claves para el despliegue de una estrategia de comercio digital adaptada a los nuevos tiempos", concluye esta firma.