Retail postpandemia: relajación del online y consolidación del marketplace

Hasta hace poco el comercio online representaba una versión digital de gran parte del comercio físico con las mismas marcas que podríamos encontrar en las principales calles comerciales y siguiendo un modelo comercial similar.

Con la llegada de nuevas tecnologías, infraestructuras y herramientas comerciales se han producido múltiples cambios en la dinámica del comercio minorista y en su apuesta por la digitalización. Pero, sin duda, para muchos retailers la irrupción de la Covid-19 es lo que les ha obligado a reconfigurar por completo su estrategia comercial y adoptar la digitalización como medio de supervivencia y, a la vez, como instrumento para aprovechar la oportunidad de explotar el enorme potencial de Internet.

Sin duda, el panorama es más competitivo y las marcas compiten por la atención del consumidor, lo que ha provocado una proliferación de nuevos modelos de negocio. La irrupción de los marketplaces o los servicios de suscripción son un ejemplo de ello.

En este sentido, un estudio de YouGov para Stripe muestra que más de la mitad de los encuestados (56%) prefiere visitar un marketplace para hacer todas sus compras por Internet, en lugar de ir directamente a los comercios individuales.

Por otro lado, se encuentra el modelo de las suscripciones, aunque no está levantando el mismo interés que los marketplaces. Sólo el 16% está abierto a las suscripciones mensuales para determinados productos. Los millennials (25 a 34 años), con el 28%, son los más propensos a utilizar un servicio de suscripción.

MARCAS Y VALORES

Este análisis también aborda el vínculo de los usuarios con las marcas y muestra cómo la fidelidad está estrechamente ligada a los valores: el 54% de los adultos afirma sentirse más fiel a determinadas marcas cuando sus valores coinciden con los suyos, porcentaje que se eleva al 63% de nuevo entre los jóvenes de 18 a 24 años.

Para Borja Santos, responsable de Stripe España y Portugal, "si los comercios quieren sobrevivir tendrán que actuar con rapidez para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores y ofrecer una óptima experiencia de usuario". "En un entorno cada vez más competitivo, adaptarse es clave para aprovechar el potencial del comercio online y las oportunidades para expandirse", añade.

RELAJACIÓN DEL ONLINE

Otra de las conclusiones de este informe es que no se puede confiar en que los hábitos de compra surgidos durante la crisis sanitaria continúen después de la pandemia, ya que sólo el 23% de los encuestados dice que sigue comprando más online, una vez que las tiendas han vuelto a abrir con normalidad sus puertas.

De hecho, según datos del Shopping Index de Salesforce correspondientes al segundo trimestre de 2021, los ingresos del comercio electrónico crecieron tan sólo el 3% interanual en todo el mundo, tras registrar cuatro trimestres consecutivos de crecimientos superiores al 50%. En España, este crecimiento ha sido del 12% con respecto al mismo período del año anterior, convirtiéndose en el cuarto país que más crece, por detrás de Canadá (23%), Reino Unido (17%) y Francia (16%).

El estudio también muestra las ventajas y desventajas de comprar online, con unos consumidores frustrados por la fricción en la experiencia online, que abarca desde los tiempos de espera para la entrega hasta los largos procesos de registro.

En este sentido, los gastos de envío (para el 57%) y los tiempos de espera para la entrega (45%) son los aspectos más negativos de las compras por Internet, seguidos de los largos procesos de registro (28%). En el lado positivo, los usuarios aprecian la comodidad que ofrece el comercio electrónico (52%) y la posibilidad de conocer varias marcas en un solo lugar (37%).