Asignaturas pendientes en atención al cliente

La atención al cliente es uno de los factores clave para el éxito de las empresas aunque no todas las compañías aciertan al ofrecer un servicio excepcional. De hecho, el 73,7% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 76,4% de los españoles considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 77,2% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención decepcionante.

Así lo revela el IV Customer Observatorium de Sotto Tempo Advertising. Este informe refleja claramente que el 63,3% de los usuarios se muestra dispuesto a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81,5% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.

Entre los sectores en los que más han utilizado el servicio de atención al cliente en el último año se encuentra la gran distribución así como paquetería. Y los canales más usados el teléfono (82%), la web (30%), el correo electrónico (26%) y presencialmente (25%).

Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de click to call, app y teléfono, mientras que los canales que les resultan más dificultosos son el presencial, las redes sociales y el mail.

Los motivos de contacto más habituales están relacionados con la información sobre los productos o servicios, consultas o errores de facturación, cambios en el servicio contratado, reclamaciones, quejas y consultas comerciales.

El IV Customer Observatorium complementa el Observatorio Europeo de la Atención al Cliente realizado en cinco países (Francia, Italia, Inglaterra, Alemania y España). Este otro estudio señala que el aspecto más irritante para los españoles en atención al cliente es la multiplicidad de contactos hasta conseguir la resolución de un problema, así como también los amplios tiempos de espera y la falta de servicio personalizado.