Rami Baitiéh recicla en Francia el discurso de Juan Roig: el cliente es el jefe

Rami Baitiéh, CEO de Carrefour en Francia, dejó huella en la compañía tras su breve paso por España, pero se podría decir que la distribución española también dejó huella en su manera de trabajar.

Desde que aterrizó en nuestro país, noticia que en su momento os ofrecimos en primicia en Food Retail & Shoppers, Rami Baitiéh mostró su 'obsesión' con la atención al cliente en todas y cada una de las tiendas de Carrefour en España. De hecho, el directivo no ocultó su admiración por la forma de trabajar del presidente de Mercadona, Juan Roig, en el encuentro que este medio de comunicación organizó con varios de los directivos más relevantes de la alimentación y distribución españolas: "Mercadona ha construido su imagen boca a boca. El señor dueño de Mercadona fue a mi tienda en Valencia, pasó dos horas hablando con directores de tienda, preguntando a clientes lo que piensan de este producto, entrando en detalles, conversando… Nosotros le dimos permiso, pero ahora lo hago también yo. Ahora soy yo quien va a Mercadona", reconocía Baitiéh en toda una declaración de intenciones de cuál iba a ser su política como CEO de la segunda cadena de distribución en nuestro país.

Tras su paso por España, marcado por este 'cliecentrismo', Baitiéh dirige ahora Carrefour Francia siguiendo la misma política. Ya lo vimos en su momento sentándose en la caja de un hipermercado galo y lo vemos cada día en su perfil profesional de LinkedIn. En esta ocasión, el directivo ha compartido una publicación en la que habla, al más puro estilo de Juan Roig, del cliente como 'el Jefe' de la tienda.

"¿Quién es el jefe? En Carrefour el Cliente es el Jefe", señala el CEO de Carrefour Francia en esta publicación en la que se refiere a la venta de leche en sus hipermercados y que acumula ya más de 45.000 visualizaciones.

EL MÉTODO 555 QUE RESUME EL ÉXITO DE RAMI BAITÉH

Ya os hemos desvelado en alguna ocasión uno de los secretos del CEO de Carrefour Francia que ha cambiado la forma de trabajar de todo un gigante de la distribución.

Se trata de la fórmula Cliente 5/5/5. Un sencillo y efectivo triángulo para hacer de la relación empresa-cliente una fórmula de confianza que se traduzca en un aumento de las ventas. Se trata, de manera genérica, de establecer en la empresa 15 puntos de satisfacción y relación con el cliente que sirvan para centrar los esfuerzos de los empleados. Son 15 puntos (5+5+5) que realmente podemos resumir en uno: decir siempre "sí" al cliente.

En resumen, lo que intenta transmitir Rami Baitiéh a sus empleados es la necesidad de adquirir un compromiso real con el consumidor, desde la adquisición de promesas y garantías sólidas con él hasta la escucha y ayuda activa -y constante- al consumidor o el reembolso inmediato y sin límite de tiempo para productos no alimentarios. Gestos del día a día que, aunque pueden parecer costosos en su origen, terminan siendo una fuente futura de beneficios. Baitiéh lo sabe y entrena a sus equipos para ello. "Si dejo de lado la satisfacción, renuncio a la principal ventaja del híper. Es innegociable", hemos escuchado en alguna ocasión aseverar directivo.

Baitiéh ha aplicado este método 5/5/5 en Turquía, Taiwán, España y ahora en Francia, los países donde había liderado al gigante de la distribución. "Donde quiera que utilicé este método, las ventas comparables crecieron", explicaba Rami Baitiéh en una entrevista concedida a la publicación francesa LSA.

En definitiva, se trata de un sistema que no hace sino reforzar su forma de trabajar, con una orientación claramente 'clientecentrista'; un método que, sin duda, ha gustado en la cúspide del grupo, donde Baiiéh se ha convertido, tras su paso por España, en uno de los hombres fuertes de la compañía.