En los últimos cinco años, la demanda del mercado y la eclosión de nuevas tecnologías, basadas principalmente en la IA, han motivado un salto de innovación exponencial que ha sido recibido "con mucho interés, especialmente, por parte de empresas del mundo ecommerce y retail". Sobre todo en lo referente a transformar el proceso de venta "en soluciones inteligentes que ayudan a las marcas a alcanzar sus objetivos comerciales a través de la mejor experiencia de cliente final".

Así describen desde We humans, del grupo Abai, el caldo de cultivo que ha propiciado el florecimiento -y la aceptación creciente- de desarrollos evolutivos ni siquiera imaginados hace no tanto, como el paso de los chatbots convencionales hasta su versión más avanzada, los ‘humanos digitales’: "Estamos en un punto en el que, afortunadamente, ha coincidido la demanda con la madurez del producto y la explosión de nuevas tecnologías que nos permiten seguir evolucionando", afirman.

Entendidos como agentes de inteligencia artificial capacitados para desarrollar una conversación humana, los ‘humanos digitales’, o avatares de IA, conforman un mercado que fue valorado en 19.956 millones de euros en 2023 y se espera que alcance los 396.573 millones para 2031, según McKinsey, lo que supone una tasa de crecimiento anual del 45.30%. Además, según Salesforce, el 79% de las organizaciones de comercio electrónico en España ya utilizaron tecnología de IA en 2024.

Precisamente, uno de los principales impulsores de esta expansión es el comercio minorista y electrónico, que lidera la implementación de esta tecnología (26,22%) según un estudio de Kings Research, por delante de otros segmentos como entretenimiento, educación y automoción, entre otros.

Alimentados de IA Generativa

Los humanos digitales están alimentados por tecnologías de IA Generativa que combinan las mejores características de los Large Language Models (LLMs) para lograr un procesamiento de datos multimodal y una interacción efectiva con el avatar, según explican desde We humans, primera compañía española especializada en el diseño, desarrollo e implementación de humanos digitales personalizados con tecnología de IA.

Así, en el mundo retail, estos avatares de apariencia humana no solo son capaces de facilitar al usuario información sobre un determinado producto, sino que pueden ejecutar acciones derivadas de una conversación, como comprobar el stock o realizar el seguimiento de un pedido.

El repertorio de funcionalidades es inabarcable: "Nuestros humanos digitales ofrecen recomendaciones personalizadas de productos basándose en los datos del usuario, realizan un filtrado inteligente de productos según colores, nombres o precios, asisten en la selección de tallas y otras variantes, procesan pedidos y pagos dentro del widget, gestionan el carrito de compras y checkout, ofrecen información sobre envíos y devoluciones y realizan seguimiento postventa", subrayan en We humans.

La parte gráfica 3D es igualmente importante para transmitir confianza y cercanía, y desde el grupo Abai, con 15 centros de servicios ubicados en España, Colombia, Brasil y Perú, confirman que los clientes piden "interlocutores cada vez más reales, más humanos y que transmitan emociones".

Precisamente en esta apariencia humana, cada vez más lograda, es donde radica buena parte del éxito de estos agentes digitales. Así, frente a los chatbots tradicionales, Statista apunta que el 70% de los ecommerce ya confía en el impacto positivo que los humanos digitales tienen en la atención al cliente y uno de cada cuatro apuesta por estos avatares inteligentes para transformar la experiencia de cliente.

En este sentido, pueden explorar y visualizar productos, probar prendas en 3D para que los clientes puedan ver puesta virtualmente la ropa o hacer recomendaciones personalizadas según el perfil del cliente basándose en los datos del usuario. "Incluso a través del avatar y directamente desde el widget en el que se despliega, los usuarios pueden completar la transacción utilizando plataformas seguras como PayPal o GlobalPayments", añaden desde el grupo Abai.

Aun siendo la atención al cliente una de las áreas detectadas en las que la IA podría tener un mayor impacto para el comercio electrónico, no es la única, ni siquiera la principal. Según Statista, por delante se situarían la personalización (70%), que encabezaría este ranking, seguida de la búsqueda en el sitio web (54%) y el marketing (43%). Por detrás se situarían la atención al cliente (34%) o las ventas (28%).

Potencial de crecimiento ilimitado

En opinión de We humans, los agentes con IA conversacional se han convertido en un punto de partida y su potencial de crecimiento es ilimitado: "Nunca olvidan lo aprendido y se convierten en un súper cerebro con acceso a infinitas respuestas que pueden contestar a miles de usuarios a la vez. Además, pueden adoptar la personalidad, voz y naturaleza de las marcas para las que trabajan; y mostrar emociones como felicidad, empatía, calidez y amabilidad".

No obstante, añaden que estos avances siempre deben ir de la mano de un uso responsable de la Inteligencia Artificial Generativa: "Desde nuestra perspectiva, vemos a nuestros humanos digitales como una herramienta para impulsar la productividad, nunca como sustitutos de personas. Por razones morales, creemos que siempre será necesario que un ser humano vigile la actividad de la IA; pensamos que el mercado laboral se va a transformar y los trabajadores aprenderán nuevas habilidades", afirman con rotundidad.

El futuro: anticipación y personalización máxima

Según las previsiones del grupo Abai, la tendencia es que en los próximos años la IA transformará el retail general con sistemas de predicción que anticipen necesidades antes que nosotros mismos, tiendas totalmente autónomas con experiencias personalizadas y asistentes de compra que entiendan simultáneamente imágenes, voz y preferencias.

Por otro lado, en retail alimentario específicamente, "veremos análisis nutricional personalizado según tu biología específica, planificadores de menú que integren lo que ya tienes en casa con tus preferencias y alimentos de temporada, sistemas de trazabilidad completa con información instantánea vía realidad aumentada, así como tecnología antidesperdicio que optimice cantidades y fechas de caducidad”.

En la actualidad, los humanos digitales ven, oyen, hablan, entienden y aprenden recreando conversaciones "reales", proporcionando una solución de atención al cliente impulsada por la innovación y la excelencia tecnológica. Pese a ello, los expertos de We humans tienen claro cuándo llegará "la verdadera revolución": "Será cuando los humanos podamos comunicarnos con la tecnología usando el lenguaje natural y que esta entienda nuestras preferencias estéticas, presupuestarias, ocasión de uso y estado emocional para ofrecer recomendaciones verdaderamente relevantes", concluyen.